Автор (ы):  М.М. Савинкина, вице-президент Гильдии ветеринарных врачей, генеральный директор консалдингового агентства MMS-group, ветеринарный врач, менеджер, консультант
Журнал:  №6 - 2015

Сказка-быль: жил-был молодой доктор. Учился и много работал, спасал зверей, да только мешали ему клиенты. Очень мешали! То вопросы дурацкие задавали, то хамили, то назначений не выполняли, то сами не знали, чего хотели. Доктор боролся с ними, как мог, пока не заболел эмоциональным выгоранием. Он перестал заниматься тем, что очень любил, потому как общение с клиентами с каждым годом давалось все тяжелее. А ведь все могло бы быть иначе, если бы доктор на минуточку задумался о том, что волнует клиентов, и попробовал взглянуть на все их глазами.

Клиенты... Они бывают разные: хорошие и плохие, скандальные и душевные, понятливые и тупые, кошатники и собачники, заводчики и зооспасатели, распальцованные и блондинистые, жмоты и истерики, медики и полицейские.

В чем же основные причины непонимания ветеринарного врача и владельца животного?

1. Потребительское сознание

У каждого потребителя постсоветского пространства (мы ведь, коллеги, тоже такие же потребители) отсутствует культура этого самого потребления. Вспомните советскую действительность – все в стране было, но достать ничего нельзя было. Зато блат и «червонец сверху» творили чудеса. Вот почему у нас в сознании до сих пор осталось 2 варианта: «Дам на лапу, и все будет!» или «Пока денег не дашь, даже не посмотрят на тебя!» Отсюда и 2 основных эмоциональных возгласа: «Я плачу и поэтому будешь делать то, что скажу!» и второй «Да вам лишь бы деньги драть!» И то, и другое довольно сильно сдобрено агрессией вследствие переживаемых эмоций (страх, неуверенность, тревога, потребность в гиперконтроле и т.д.).

2. Отсутствие коммуникативных навыков

Современного человека учат всему: как вычислить десятичный логарифм, как применять дегтярные компрессы, как нормализовать молоко, но никто не учит общению не то что с клиентами, но и просто друг с другом. Считается, что ничего в этом сложного нет, но откуда тогда столько конфликтов, скандалов и откровенного нежелания выслушать?

3. Управленческие ошибки

Физическая и моральная усталость врачей, профессиональное выгорание – все это видит клиент. «Не нравится?! Пусть идут в другую клинику, у меня в коридоре еще 20 чело­век!» Опасность в том, что вы можете сказать это и 18-му, и 19-му, и 20-му человеку в очереди, и они уйдут.

4. Ментальность

Так уж исторически сложилось, что «наш человек» все знает лучше специалиста. Знает, как плитку класть, и как государством управлять, и как котиков лечить. Мы сами, попадая в лечебные учреждения, начинаем активно помогать медперсоналу советами и здоровой критикой.

5. Профессиональная деформация и недостатки системы образования

Если вы считаете, что клиенты приходят в ветеринарную клинику только за тем, чтобы им вылечили их животное, то нажмите на кнопку лифта и спуститесь с небес, потом снимите халат, фонендоскоп и посмотрите на людей вокруг. У них разные потребности, которые к тому же постоянно меняются. Понять, чего хочет клиент, в чем нуждается – это и есть залог успешной коммуникации, а как следствие, и лечения.

Так чего же он хочет?

Клиент хочет сам решать, что ему на самом деле нужно. Не делайте выбор за него. Многие доктора самостоятельно принимают решение: «это им будет дорого», «они столько не высидят на капельнице», «они не поедут в такую даль», «они никогда не согласятся на операцию». Именно с таких мыслей в голове врача начинаются все серьезные конфликты. Не надо брать на себя ответственность, которая потом обернется чувством вины. Объясните на русском, а не на латыни, ответьте на дополнительные вопросы и дождитесь принятого решения. Так уж устроено, что 9 из 10 человек хотели бы выслушать лучшее предложение, даже если у них заведомо не хватает ресурсов для его реализации.

Все мы боремся за ресурсы, поэтому не нужно отнимать у людей ни деньги, ни время, ни душевное спокойствие. Проанализируйте путь клиента (от входа в клинику до звука закрывшейся за ним двери) в вашей клинике. Если сами не можете абстрагироваться от своей статусной роли (вы – врач и не можете представить, какого это – быть пациентом), то попросите знакомого, который не имеет отношения к нашей профессии. Удобно ли клиенту то, что вы считаете удобным? Как он себя чувствует, пока сидит в коридоре лишние 20-40 минут? Что ощущает, когда вы начинаете его отчитывать за то, что он запустил болезнь?

Наше недовольное лицо, назидательный отчитывающий тон не сделают клиентов дисциплинированней и не помогут собаке, а заставят в следующий раз пойти к другому специалисту (который может оказаться и не специалистом) или еще больше затянуть с проблемой, потому что им не хочется слышать эти нравоучения. Вспомните, как давно вы сами делали УЗИ, анализы крови, были на приеме у стоматолога – и удивитесь своей безответственности. Те, кто считают, что «человек сам может делать что угодно, а вот милое существо, за которое он несет ответственность...», вспомните, давно ли ваш ребенок проходил полную диспансеризацию? Пожалуйста, не старайтесь их пере­воспитать – это не наша работа.

Если мы продолжаем думать, что низкая цена – это конкурентное преимущество, то почему в дорогих клиниках полно народу, получающего среднюю зарплату по стране?

Цена, сервис, квалификация врачей – все это люди хотят получать одновременно. Если наш клиент при нынешних ценах на продукты, бензин и турпоездки в ответ на ваше: «Первичный прием – 150 рублей» говорит: «Дорого!», то проблемы не у него с деньгами, а у вас с демонстрацией ценности услуги. Владелец не понимает, за что он платит даже эти 150 рублей, если видит врача в большинстве случаев со скупым на улыбку лицом, не в самой лучшей физической и эстетичной форме, молчаливого (75% случаев) или скупо отвечающего на вопросы, пишущего непонятным почерком и не дающего никаких гарантий и утешений.

Качество услуги по большей части измеряется впечатлениями (эмоциями), которые мы получаем до, во время и после ее приобретения. Говорить о дефиците позитивных эмоций у современного человека смешно, потому что он колоссален! Не скупитесь на эмоции, показывайте не только свои профессиональные навыки, но и свое сердце. Сопереживание, радость, сочувствие – это только добавит нам баллов, а не поколеблет профессиональный авторитет. Любители доктора Хауса (нордический характер врача) – знайте – это круто только в фильме! И помните, что восприятие человека более чем на 80% формируется за счет невербального общения и визуального ряда. Из этого следует, что коммуникация – это не только слова.

Клиент рассчитывает на благодарность за то, что он выбрал нас (исключение составляют референтные клиники, в которые он попадает после того, как все остальные «отфутболили»), и на вежливость. Даже когда он приходит в плохом настроении и с завышенными, как нам кажется, требованиями, помните, что он мог бы отнести животное и деньги конкурентам, но пришел к нам. Он выбрал именно нас! То есть запас преданности и веры в нас у него уже есть, а мы, как правило, в ответ на это вздыхаем и говорим: «Да когда ж они сегодня кончатся?!»

И еще, мой любимый вопрос: назовите 6 своих клиентов по имени отчеству. Обычно ответ следует такой: «Нуууу... ээээ… я могу животных назвать!» Но ведь не животные принимают решение, к какому доктору им обратиться!

Клиенты не любят сложностей. Они не хотят и не могут запоминать длинные логические цепочки, сложные графики, последовательность диагностических и лечебных мероприятий и прочее. Запишите сами клиента на процедуру, напишите на бланке схему дегельминтизации, позвоните и напомните о ней, расскажите и покажите, что такое стационар. Клиент не хочет чувствовать себя наедине со своей проблемой. Никогда не отвечайте клиенту: «Ваш доктор будет завтра и все расскажет!», или: «Я не знаю, зачем вам это назначили!», или: «Петров оперировал? Да какой же он хирург?!», или: «У меня за смену 30 человек проходит, не могу же я помнить каждого!»

Клиент хочет, чтобы его слышали и слушали. Я сейчас не про истории о даче и цены на обои, а про то, что большинство владельцев могут рассказать так много, что диагноз уже можно поставить только исходя из анамнеза. В конце концов, клиент уверен, что вы обязаны его выслушать, потому что он – Клиент! А еще он искренне надеется, что вам «не все равно», что вы здесь, потому что «помогать» - это ваше призвание. А мы, находясь в постоянном состоянии «быстрей бы раскидать очередь», большинство из них даже не слушаем. «Он не ест, рвота...», - «Все понятно! Надо сдать ОАК, б\х, УЗИ, капельница и антибиотик. Уколы умеете делать?», - знакомая ситуация?

Клиенты не любят, когда с ними спорят, да и сами врачи этого не выносят. Донести до человека свою мысль и объяснить ему, почему наше предложение выгодно отличается от того, что он прочитал в интернете, услышал от заводчика или прочел в учебнике мединститута, не значит спорить. Как грамотно это сделать – тема отдельного разговора.

Клиент хочет решения СВОЕЙ проблемы! Он не хочет ПЦР, рентген и капельницу. Он хочет, чтобы собаку не рвало, чтобы она ела, а дети не спрашивали поминутно: «Когда Гуччи выздоровеет?» А еще ему очень хочется удовлетворить свои потребности, поэтому выясняйте его ожидания и жизнь снова наладится!

От лирики к сухой физике:

1. Если вы, читая эту статью, несколько раз повторили: «Где это видано, чтобы врач подстраивался под клиента!?», то имеют место 2 варианта:

- вы – крутой ветеринар, у которого пока что (!) нет конкурентов;

- пройдет немного времени, и вы будете перечитывать эту статью и думать, что не такая уж она и ...

2. Если из 30 человек, принятых за рабочую смену, 25 вы считаете ненормальными, то, значит, пора писать заявление, на отпуск или «по собственному желанию» - решать вам, но очень прошу, не мучайте ни себя, ни людей!

3. Клиент – самый важный человек в вашей клинике! Представьте свою клинику, прекрасное оборудование, «юзабилишный» сайт, чудесный персонал, разговаривающий на латыни, в ультрамодных хирургических костюмчиках, фею-администратора, образцовый фасад, но только клиентов нет. Сразу же все из вышеперечисленного теряет смысл! Он может быть прав или не прав (это мы сейчас не будем выяснять), но то, что он главный – это аксиома. Сразу отвечаю про излюбленный «потребительский экстремизм» - из всех «экстремистских» случаев истинными являются, как правило, 20%. Все остальное – наши ошибки в общении с клиентами!

Назад в раздел